Как общаться с клиентом. 10 практических советов


  • 24.07.2018
  •  1267
  •  1
Как общаться с клиентом. 10 практических советов

«Не нужно быть Цезарем, чтобы понимать Цезаря», — говорил немецкий социолог Макс Вебер. Его цитату можно распечатать и повесить на стену в любом отделе продаж — несмотря на вековой возраст, она всё ещё актуальна.

Цезарем быть необязательно, но соблюдать правила бизнес-общения, наоборот, стоит. Команда TopTR написала 10 советов, которые пригодятся тем, кто часто общается с заказчиками и хочет делать это эффективнее.

Совет 1. Не медлите

Вам написал новый клиент — сам, без «холодных» звонков и поисков с вашей стороны? Возможно, он написал не только вам, а ещё тройке переводческих компаний. В этом случае промедление грозит потерей потенциального заказчика у вас и приобретением — у более расторопного менеджера другого бюро переводов. Не затягивайте — отвечайте как можно быстрее.

Этот совет относится не только к новым клиентам. Смысл делового общения — в решении рабочих вопросов, и, чем быстрее они решатся, тем лучше для обеих сторон.

Совет 2. Держите слово

Если на вашем сайте указано, что вы работаете 24/7,  не будьте голословными — находитесь на связи даже ночью. Если такой возможности нет, лучше написать правду и не обещать клиенту условий, которые соблюсти не сможете.

То же самое касается других вопросов: сроков, цен, качества переводов. Нарушая свое обещание, вы испытываете доверие клиента.

Совет 3. Будьте внимательны

Читайте каждое предложение в деловом письме и фиксируйте для себя ключевые моменты в беседе. Часто в переписке заказчик не формирует вопросы последовательно, а  задаёт их в свободной форме. Ваша задача — ответить на каждый.

После телефонного разговора уточните, всё ли понятно заказчику и кратко подведите итоги беседы, повторив важные моменты (задачи, сроки, размер оплаты).

Совет 4. Не меняйте тему

Речь идёт о теме электронного письма, которую следует сохранять, если сама тема не изменилась. Когда заказчик захочет найти что-либо в определённой «ветке» в переписке с вами, он может потерять часть сообщений, так как она осталась в другой теме.  

Соблюдать тему — возможность восстановить сразу все сообщения, не тратя время на поиск по датам или ключевым словам.

Совет 5. Ловите волну

В общении с заказчиками лучше придерживаться официально-делового стиля с обращением на «Вы». Но если клиент позволяет себе быть с вами более неформальным, например, предлагает перейти на «ты», шутит и ставит смайлы в письмах, — позвольте себе тоже общаться с ним свободнее. Конечно, не стоит «засыпать» весь текст эмодзи в ответ, но поставить иногда «улыбочку» будет уместно. Старайтесь чувствовать, на какой волне находится клиент и делать ваше общение не только эффективным, но и комфортным.  

Совет 6. Соблюдайте спокойствие

Если клиент начинает грубить, ни в коем случае не нужно раздражаться! Воспринимайте проблемного заказчика, как врач воспринимает пациента: к вам пришёл человек и рассказывает о своей боли. Конечно, боль клиента будет иного рода — неудовлетворённость качеством, обманутые ожидания и т.д. Постарайтесь выяснить причину и найти средство, как унять эту боль.

Совет 7. Не вдавайтесь в подробности

Переводчик-фрилансер, которому вы поручили заказ, внезапно исчез; половина редакторов заболела и, как назло, «слетела» лицензия с вашей Cat-tool. Такие проблемы могут случиться со всеми бюро переводов, но клиенту совершенно не обязательно знать, каких трудов вам стоило успеть сдать перевод вовремя! Не посвящайте его в рабочие моменты своей «кухни» — заказчик не оценит вашей стойкости духа, а, наоборот, задумается,  работать ли с вами в следующий раз?

Совет 8. Сами завершайте беседу

Старайтесь, чтобы письма клиентов не оставались без ответов. Даже если на первый взгляд тема исчерпана, договорённости достигнуты и заказчик написал «спасибо, до связи». Пожелайте ему хорошего вечера или выходных и завершите коммуникацию сами.

Совет 9. Будьте понятными

Клиент рассчитывает, что вы владеете нужными программами, терминологией и знаете, о чём говорите. Заказчик же может совсем не разбираться в переводческой тематике. Объясняйте всё, о чём говорите: например, что такое учётная страница или как работают системы translation memory. Вам может показаться, что вы говорите об общеизвестных вещах, но для клиента они могут быть неочевидными.

Совет 10. Избегайте канцелярита

Общайтесь уважительно, но без лишнего официоза. Старайтесь меньше прибегать к страдательному залогу: «нами было предложено», «вами было одобрено», — заменяйте его глаголами. Например: «мы предложили», «вы одобрили». Ваша речь не станет от этого менее деловой, зато станет значительно понятнее и чище.

Надеемся, что перечисленные советы помогут вам в общении с заказчиками!

 

Комментарии 1

Ответить

Чтобы оставить комментарий, пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь

    • Михаил Наумов
      Михаил Наумов 28 Августа 2018 19:56

      ответ на комментарий 55

Все статьи

Обладатели международного сертификата ISO 17100

Поздравляем!

Создание сайта LinkDesign